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一门式客户服务热线电话系统

  • 发布日期:2017-09-05 16:53
  • 有效期至:长期有效
  • 分类区域:全国
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详细说明

传统的线下工作效率低,人力成本高,故障处理不能及时响应,不利于企业的发展。为了提高客户满意度,就需要准确的把握客户信息及客户需求,建立一个快速响应的服务系统,由此,客户服务系统应运而生。
1) 实现功能:接听受理、录音、意见反馈、资料整合、数据采集等汇总分析;
2) 服务对象:客户可以随时拨打电话,根据电话语音提示和问题分类,加强企业与客户的紧密度,为客户投诉、建议、资讯、维修、配送等提供一个便捷的渠道,能够统一对外,提高企业信誉度和客户满意度;
3) 服务时间:咨询、投诉、资讯、维修12小时服务,配送8小时服务,其他时间可以通过语音电话录音方式提供服务;
4) 服务人员:由中心办公室专职人员负责相关投诉的人工接听与转接,由技术部、电话投注部、资产管理部等相关部门分别设立兼职客服联络员岗位,从而能更准确专业的处理相关业务;
5) 信息传输:针对不同部门之间的协作性质,需制定能够有助于部门之间协作的电子单据或纸质单据,这些单据是介于总的平台和其他部门之间问题流通的凭据,也是工作人员在处理问题时的导向和指引,有利于责任的明细,提高问题解决的效率;
6) 系统功能模块包含:业务咨询、信息查询、来电弹屏、故障申报、工单流转、网点配送、投诉受理、建议受理、电话自动服务、用户留言、客户回访、排队报号、录音查听、统计分析、知识库管理、运维平台、座席状态监控大屏、公告大屏、话务排行功能、业务汇总报表、话务汇总报表等;
7) 系统包含整个体系的全流程支撑,包括受理用户电话,登记、接单、打单、返单等;受理事项转办顺畅,办理、回呼、查询、评价均可实现电子化;
8) 系统提供电话、传真、短消息、E-Mail等呼出手段支持;
9) 系统具有详尽的报表功能,实现系统运作过程中的实时数据监控和历史数据分析;
10) 根据目前用户数量及后期发展需要,客服系统按照中等规模建设,暂时设计容量为1条E1中继线接入,多个人工坐席(Agent)、其中1个班长坐席、多路交互式语音应答(IVR),全程进行录音;
11) 作为一个综合业务接入平台,需与中心其他业务平台实现数据交换和资源共享。
客户服务热线电话系统是企业管理的重要组成部分,数字化、人性化管理是客服管理的发展方向。
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